Complaints from customers often give us a bad feeling or considered annoying. But they are an opportunity – and a gift from the customer who has just told you what they are not happy with. Staff are not trained, or else have received only insufficient training to successfully handle complaints. They are unable to deal with the complaint itself or the person complaining, so they provoke and produce extra aggravation, or worse still – lose customers.

In this workshop, you will learn how to turn an annoyed and dissatisfied customer into a loyal, regular customer!

Contents

• Recognising complaints as an opportunity
• Recognising types of complaint and reacting appropriately
• Rules of behaviour when dealing with customer complaints
• Four valuable points to build trust
• Presenting solutions to problems
• Separating the factual level from the personal level
• Reacting confidently to personal insults
• In role-plays using practical examples, handling complaints is practised and consolidated

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Beschreibung

Häufig bereiten uns Kundenreklamationen ein ungutes Gefühl oder werden als lästig empfunden. Dabei ist es eine Chance und ein Geschenk des Kunden, der dir jetzt gerade mitteilt, mit was er nicht einverstanden ist. Mitarbeiter sind für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung oft nicht oder nur ungenügend geschult. Sie können mit Reklamationen und Reklamierer nicht umgehen, deshalb provozieren und produzieren sie zusätzliche Verärgerung und noch schlimmer – Kundenverluste.

In diesem Workshop lernst du wie du einen unzufriedenen, verärgerten Kunden in einen treuen Stammkunden verwandelst!

Inhalt

• Reklamationen als Chance erkennen
• Reklamationstypen erkennen und richtig reagieren
• Verhaltensregeln zum Umgang mit Kundenbeschwerden
• 4 wertvolle Punkte um das Vertrauen aufzubauen
• Problemlösungen präsentieren
• Sach- und Beziehungsebene trennen
• Souveränes Reagieren bei persönlichen Beleidigungen
• In Rollenspielen werden anhand von praktischen Beispielen
  Reklamationsbehandlungen geübt und gefestigt

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