Reklamation als Chance

Beschreibung

Häufig bereiten uns Kundenreklamationen ein ungutes Gefühl oder werden als lästig empfunden. Dabei ist es eine Chance und ein Geschenk des Kunden, der dir jetzt gerade mitteilt, mit was er nicht einverstanden ist. Mitarbeiter sind für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung oft nicht oder nur ungenügend geschult. Sie können mit Reklamationen und Reklamierer nicht umgehen, deshalb provozieren und produzieren sie zusätzliche Verärgerung und noch schlimmer – Kundenverluste.

In diesem Workshop lernst du wie du einen unzufriedenen, verärgerten Kunden in einen treuen Stammkunden verwandelst!

Inhalt

• Reklamationen als Chance erkennen
• Reklamationstypen erkennen und richtig reagieren
• Verhaltensregeln zum Umgang mit Kundenbeschwerden
• 4 wertvolle Punkte um das Vertrauen aufzubauen
• Problemlösungen präsentieren
• Sach- und Beziehungsebene trennen
• Souveränes Reagieren bei persönlichen Beleidigungen
• In Rollenspielen werden anhand von praktischen Beispielen
  Reklamationsbehandlungen geübt und gefestigt

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